Rigoberto Solis, Gerencia de Servicios Postventa de eBD.
¿Cuál es la relevancia de definir bien los SLAs con los clientes?
Permiten definir el servicio y los compromisos de calidad. Por ejemplo: una empresa que tiene conectadas entre sí sus numerosas oficinas y contrata servicios de voz y de networking. Para esta empresa una interrupción del servicio en su red de datos de 15 minutos a las 3 de la madrugada entre una oficina de segundo orden y su centro de proceso principal puede ser irrelevante, e incluso no ser detectado por los empleados, ya que a esa hora solo se atienden unas pocas llamadas o ninguna. Pero si esa interrupción ocurre a las 12 horas del día, la incidencia puede ser bastante grave.
En ambos casos se trata de un corte de 15 minutos, pero la trascendencia ha sido muy diferente. El prestador, que se esfuerza por dar un buen servicio, considera que este ha tenido una disponibilidad muy alta durante la semana, y está satisfecho, pero el responsable de la oficina afectada por la interrupción a las 12 del mediodía no opina lo mismo.
Un acuerdo de nivel de servicio es escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El SLA es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta y solución, cobertura horaria, documentación disponible y personal asignado al servicio, entre otros. Básicamente el instrumento SLA establece la relación entre ambas partes: proveedor y cliente, identifica y define las necesidades de este y permite controlar sus expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor.
Proporciona un marco de entendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto y favorece el diálogo ante la disputa. También constituye un punto de referencia para el proceso de mejora continua, ya que el poder medir adecuadamente los niveles de servicio es el primer paso para mejorarlos y, de esa forma, aumentar los índices de calidad.
En el ejemplo anterior es de suma importancia contar con un servicio de monitoreo que permita estar permanentemente visualizando el comportamiento de los servicios, y en caso de falla tomar las acciones en el menor tiempo posible. En eBD contamos con nuestro propio centro de monitoreo de redes NOC al servicio de nuestros clientes, en donde destacamos el monitoreo de voz, networking, server y servicio de aplicaciones, y a corto plazo tendremos disponible nuestro SOC.
¿Qué necesidades tiene el mercado en cuanto a servicios?
La ciberseguridad ha tomado ribetes importantes, para lo cual EBD ha desarrollado un modelo integrado orientado al perímetro. En este sentido, eBD cuenta con servicios de soporte y mantención monitoreo NOC, residencia, auditoría de redes, además de integración y desarrollo.
¿A qué tipo de empresa están orientados estos servicios?
Estamos orientados a cubrir el mercado en general, en donde principalmente destacamos las verticales de gobierno, FFAA, retail, salud y minería.
¿Por qué los clientes deben contratar los servicios de eBD?
Si bien hay variadas alternativas de productos y servicios en el mercado que cumplen las necesidades de los clientes, es fundamental tener en consideración que contamos con personal técnico y profesional altamente calificado y certificado, cuyo valor agregado nos ha permitido posicionarnos como uno de los líderes en este mercado. Tenemos una larga trayectoria y vigencia de contratos con clientes por más de 20 años, que avalan nuestro compromiso y responsabilidad. Esto nos obliga a una mejora continua del conocimiento, permitiendo aportar valor a las soluciones y servicios de nuestros clientes.
