Estudios indican que un 30% de las llamadas de clientes a una empresa son de negocios, por tanto, no dar una buena resolución a las inquietudes allí planteadas o simplemente perder esas llamadas, implica también perder esas oportunidades. En el competitivo escenario actual, éste es un ‘lujo’ que las empresas no se pueden dar. Como una respuesta a esta problemática, en Septiembre del 2004, More liberó e-Job Executive Center, una plataforma desarrollada con el financiamiento de Corfo, que pretende establecer un modelo de servicio multicanal estandarizado en cada compañía. Al respecto, conversamos con Michel Jure, Gerente General de la firma.
¿Cómo surge la idea de desarrollar una plataforma como ésta?
Dada nuestra experiencia en este mercado, con casi dos décadas de presencia en el área de call y contact center y telefonía IP, observamos que el trabajo a través de plataformas tecnológicas es más fácil de distribuir a empleados dispuestos en diferentes lugares, por ejemplo, mediante un browser. Esta es la misma tendencia hacia la cual apunta la telefonía IP, que además incorpora la voz. Y es precisamente esta evolución natural de las comunicaciones la que confluye en permitir cada vez más facilidades para distribuir el trabajo, concepto sobre el cual desarrollamos e-Job Executive Center.
¿Cuáles son las funcionalidades que posibilita el sistema?
e-Job Executive Center es una solución de soporte al modelo de servicios, que permite estandarizar los procesos de atención multicanal, es decir, a través de las diferentes vías en que se tiene contacto con los usuarios. Se basa en la estructuración de unidades de servicios, con la capacidad de atender a los clientes y resolver sus requerimientos, contando con la información necesaria. La idea es que el servicio sea uniforme e independiente de la experiencia y conocimiento previo de quien atienda al usuario. Junto a eso, esta plataforma garantiza el seguimiento a ese requerimiento hasta su posterior resolución, con plazos y reglas claras. Adicionalmente, también posibilita el teletrabajo en el área.
¿De qué forma se garantiza el flujo uniforme de los requerimientos?
Esta estructura junto a las unidades de servicio conforman la base necesaria para un workflow, que permite modelar los procesos de atención para los clientes, asignando las tareas y los responsables. Desde el punto de vista de modelo de atención, esta solución permite ordenar la compañía, es decir, la gestión del trabajo, pues obliga a una detallada introspección, que implica la definición y sistematización de procesos en áreas donde no los hay. Así quedan claros los focos de responsabilidad y acuerdos de calidad de servicio comprometidos como oferta hacia los clientes y proveedores.
Como ventaja para las empresas, permite generar una mayor productividad y ahorrar tiempo, además de recursos humanos. Para compañías que van camino a la certificación de calidad, al estandarizar procesos y dejarlos documentados cuentan ya con varios de esos documentos que requieren para este tipo de acreditación. Finalmente, la atención del cliente mejora en cuanto calidad, eficiencia y efectividad.
¿Qué tipo de empresas son el principal target de esta solución?
Es una solución abierta que puede ser utilizada por cualquier tipo de compañía, desde Pymes hasta transnacionales, las cuales de acuerdo a sus recursos y necesidades pueden optar a ésta mediante la compra de la licencia o a través de una interface web. Por eso mismo, tenemos muy buenas expectativas. Todas las compañías requieren un sistema de comunicación y atención efectivo, por lo que esta solución debería estar en todos los escritorios de Chile.
Mayor información solicitar al fono 800360301.
Julio de 2005
