“Estamos preparados
para cumplir con los
desafíos del siglo XXI”
Chilectra atiende en Chile a cerca de 1 millón 300 mil clientes en 33 comunas de la Región Metropolitana, llegando estimativamente a un mercado de 5 millones de consumidores. La empresa forma parte de la española Endesa desde 1998 a través de Enersis y desde entonces ha vivido un intenso proceso de cambios tecnológicos y estratégicos. Hoy, de cara a nuevos desafíos, está llevando a cabo un ambicioso plan estratégico denominado “Chilectra siglo XXI”, centrado en la satisfacción del cliente a través de servicios que van más allá de la electricidad.
Para saber qué rol juega la tecnología en este proceso, conversamos con Cristóbal Sánchez, Gerente Regional de Servicios de Chilectra, ejecutivo con casi 30 años de experiencia en Endesa, España, y posteriormente en Chilectra, donde ha sido testigo de los cambios experimentados por la principal empresa distribuidora del país.
¿Qué cambios ha experimentado la empresa en materia tecnológica?
Motivada fundamentalmente por nuevas necesidades, Chilectra ha tenido una gran evolución en ese sentido. Hemos ido creciendo e incorporando nuevas y mejores prácticas y procesos de organización, en los que ha sido prácticamente obligatorio el ir incorporando tecnología bajo un concepto integral.
¿Cuál era el estado de la situación?
Cuando Endesa tomó el control de Enersis, todas las empresas trabajaban con sistemas de una generación anterior y en muchos casos diferentes, por lo que el costo de administración se multiplicaba por 10, es decir, cada una estaba repitiendo los mismos ejercicios de manera absolutamente independiente y no había sinergias.
¿Cómo lo resolvieron?
Lo primero, fue homologar cada una de esas actividades de acuerdo a la experiencia reciente en todo el proceso de integración en España. Se introdujo el mismo tipo de sistemas en todas las empresas y se fueron homogeneizando otros. También, se establecieron criterios comunes para optimizar la gestión global de las compañías.
Además, nos encontramos con que dentro del Grupo había una compañía tecnológica de actuación regional, que era Synapsis, y nos decidimos a poten-ciarla. De esta manera, los activos y conocimientos informáticos que había en cada una de las empresas se fueron derivando hacia Synapsis en una especie de insourcing, concentrando el know how de todos los procesos informáticos a nivel regional.
Terminamos con un ordenamiento de la parte informática en todas las empresas y además con una compañía tecnológica potente que aglutinó el conocimiento y la experticia de este proceso.
De igual forma, existía CAM, otra compañía de acción regional dedicada a la disciplina de mercado, obras y gestión de redes de distribución. Como en el caso anterior, decidimos potenciarla y utilizarla como vehículo para homogeneizar y transmitir las mejores prácticas en la medida que los negocios lo exigieran.
El objetivo era que ambas compañías, actuando como empresas independientes orientadas a la competencia y con costos de mercado, aportaran a las firmas del grupo ingresos y experiencias del exterior, como sucede en la actualidad.
¿Cómo se compone el mapa tecnológico de Chilectra actualmente?
Hoy contamos con una plataforma suficientemente buena. Nuestro hardware y software constituyen la base necesaria para afrontar los nuevos desafíos impuestos con “Chilec-tra Siglo XXI”, plan en el que definimos como nuestro centro al cliente y como eje fundamental la calidad de servicio, para anticiparnos a sus necesidades y estar preparados ante una situación de mayor competiti-vidad, como imponen los nuevos escenarios económicos. Estamos seguros que habiendo hecho una gran inversión en sistemas y posicionados con una buena tecnología, ahora somos más ágiles para ir adaptándonos en cada momento a las necesidades que vaya planteando el negocio.
¿Qué es “Chilectra Siglo XXI”?
Es nuestro Plan Estratégico, en el que están integrados nuestra visión, misión y valores. Es la forma en que nos estamos preparando para hacer frente a un mundo distinto y a clientes cada vez más exigentes.
Chilectra Siglo XXI nos obliga a estar permanentemente atentos a la calidad del servicio que prestamos y en constante innovación para adelantarnos a las necesidades que demandan nuestros clientes.
¿Cómo están implementando estos nuevos conceptos?
Chilectra Siglo XXI es algo integral y transversal a todos los niveles de la empresa, incluyendo a sus proveedores, colaboradores y empresas de servicios, como es el caso de Synapsis y CAM que forman parte de Chilectra. Ambas nos apoyan en nuestras prácticas TI y en llevar adelante proyectos innovadores, que sean una ventaja para nuestros clientes y que al mismo tiempo reporten ventajas para la empresa en la optimización de sus procesos y mejora de la productividad. Por ejemplo, el Area de Morosidad de Chilectra implementó junto a Synapsis un sistema GPS en sus móviles para mejorar la gestión y el control de los vehículos encargados de la guardia de emergencia. Asimismo, a través de CAM, estamos impulsando entre otros proyectos uno de desarrollo e implantación de contadores y medidores electrónicos con lectura remota, en reemplazo de los medidores analógicos, que abrirán todo un mundo de nuevas posibilidades y servicios para nuestros clientes.
Además de lo mencionado anteriormente, otro ejemplo de cómo nuestra estrategia busca crear esta cultura de servicio al cliente lo constituye el Proyecto Aguila, iniciativa en la que cooperan cada uno de los trabajadores y que consiste en “ponerse en los zapatos del cliente”, es decir, estar atentos las 24 horas del día, todos los días del año, ante cualquier desperfecto o situación de anormalidad para reportarla a través de una Intranet especialmente habilitada para ello.
Marzo de 2005
