Por Ethan J. Clark, Vicepresidente Regional para América Latina y el Caribe en Backbase.
La accesibilidad a servicios financieros ha sido uno de los principales enfoques y motivaciones de la industria bancaria durante la pandemia. De acuerdo con la Federación Latinoamericana de Bancos, Felaban, el uso de billeteras digitales en América Latina se incrementó en un 180% durante 2020.
Esta cifra indica que muchos usuarios que nunca habían realizado operaciones electrónicas comenzaron a adoptarlas. Sin embargo, en el caso de los bancos, esta transformación digital no ocurrió de la noche a la mañana. La pandemia simplemente aceleró el proceso de migración y las generaciones de consumidores, incluidos los millennials y la Generación Z, optaron por sus canales preferidos.
Vivimos en un entorno multigeneracional donde grandes segmentos de la población prácticamente no tienen experiencia para interactuar en un mundo sin Internet. Y nos referimos a nuestros nativos digitales, los millennials. Las redes sociales juegan un papel fundamental en su proceso de toma de decisiones, y esto afecta directamente la forma en que eligen a su proveedor bancario.
Por otro lado, las generaciones mayores se resistían al uso de canales digitales y preferían visitar su sucursal local, hasta que llegó la pandemia. Estos son nuestros inmigrantes digitales de la Generación X. Una vez que adopten esta nueva forma de manejar sus vidas financieras, no regresarán a los métodos tradicionales.
La Generación X y los Baby Boomers, acostumbrados a interactuar con un asesor bancario para solicitar un préstamo o realizar inversiones a través de plazos fijos, son los principales protagonistas de este reciente boom de canales digitales.
Las instituciones financieras cambiaron drásticamente sus procesos, desde el procedimiento de apertura de cuentas hasta la emisión de créditos, transformando así sus aplicaciones de banca desde casa en auténticas sucursales virtuales, con experiencias simplificadas y altamente personalizadas.
Este cambio de enfoque favoreció la migración a canales digitales en generaciones con mayor resistencia a la adopción y redujo considerablemente el flujo dentro de las sucursales bancarias.
Un estudio publicado por The Center of Generational Kinetics señala que el 48% de los inmigrantes digitales en la actualidad tiene una aplicación de banca móvil y que el 54% no ha acudido a una sucursal bancaria en el último mes, en comparación con el 30% de los millennials.
Cualquier banco que requiera que un cliente acuda a una sucursal, es un banco en riesgo. La mayoría de los consumidores, tanto de la Generación Z como de los millennials, esperan vivir sus vidas financieras de una manera que les resulte conveniente y en sus propios términos. Ir a una sucursal y hacer fila es cosa del pasado. Hoy en día, los consumidores deben poder acceder a su dinero y, potencialmente, resolver problemas por sí mismos en tiempo real.
De acuerdo al Medallia Institute, el 55% de los millennials se siente frustrado con los bancos por su incapacidad para resolver problemas, el 62% de los cuales se deben a fallas técnicas o la ineficacia de la institución para realizar transacciones en línea.
Considerando que para 2025 los millennials representarán el 75% de la fuerza laboral, los bancos se beneficiarán más si adaptan sus soluciones a las expectativas de estos consumidores nativos digitales.
Los proveedores de tecnología bancaria existentes pueden facilitar esto. No solo ofrecen una amplia variedad de productos, desde capacidades de autoservicio hasta una amplia cartera de servicios completamente digitales con atractivos programas de lealtad e interfaces dinámicas, sino que también son plataformas nativas de la nube y completamente hospedadas que liberan a los bancos del mantenimiento de esas soluciones. Estas plataformas están siendo mejoradas por muchos desarrolladores, lo que permite a los bancos centrarse en sus clientes.
