Gonzalo Cruells, Gerente General Corporativo FASTCO.
¿Qué tendencias ve en la demanda de servicios y tecnología de contact center?
Visualizamos principalmente que la forma de comunicarnos ha cambiado, hemos evolucionado y debemos responder a un consumidor que está más informado, que busca asesoría y que espera ser atendido cuando él quiera y de la forma que quiera. Las llamadas telefónicas, que eran el fuerte de los call centers ya van en retirada. Los clientes han cambiado, y ya no quieren ser contactados por teléfono, cada vez utilizan menos las llamadas telefónicas, incluso hoy no contestan números desconocidos, prefieren buscar información en páginas web y contactarse a través de chat o redes sociales.
Las tendencias van hacia las plataformas de auto atención, automatización y robotización. El uso de robots debe ser bien diseñado y ejecutado, de tal modo que se asemeje a un humano, esto se logra con el desarrollo de la Inteligencia Artificial y utilizando robots ya entrenados.
Otra de las claves es añadir inteligencia a cada contacto, es decir, contactar en el momento oportuno, y no ejercer presión u hostigamiento, para lo cual se requiere un análisis adecuado y uso de modelos predictivos, logrando más asertividad y efectividad en los contactos.
¿Qué pasa con el factor humano?
Considerando las tendencias, nuestros talentos deben ser cada vez más especialistas, ya que muchas tareas están siendo gestionadas por robots.
Nuestra industria es altamente demandante en la gestión de personas y requiere tener un sello diferenciador para atraer y retener a los talentos, es por ello que el foco de FASTCO en estos años ha sido la selección y formación del valor humano, incorporando nuevas tecnologías y herramientas digitales en nuestros procesos, que han permitido predecir de mejor forma el desempeño futuro de nuestros colaboradores.
FASTCO se moviliza por el compromiso y la pasión, nos ocupamos de incrementar nuestros niveles de satisfacción interna y clima laboral, además trabajamos continuamente en responder a las necesidades e intereses de cada generación.
¿Qué es lo que propone FASTCO?
Somos una empresa con un horizonte muy claro: que nuestros clientes cumplan sus objetivos.
Para ello, asesoramos a nuestros clientes en soluciones inteligentes y proveemos estas soluciones para que logren resultados extraordinarios.
Tenemos la experiencia, tecnología, el capital humano, resultados y una metodología de trabajo probada. Además, siempre estamos estudiando tendencias y proponemos nuevas alternativas.
Nuestra gama de servicios apunta a la atención de clientes, incluyendo hoy un SAC telefónico y de redes sociales, televentas, telemarketing, delivery, recaudación, desarrollo de apps y otros servicios. Por otro lado, en el mundo de la cobranza hoy podemos decir que nos hemos convertido en el departamento de cobranzas de varias empresas que han confiado en nosotros. Además, en nuestra cobranza B2B incluso nos integramos con los ERPs de nuestros clientes, brindando un servicio de BPO donde también se externaliza una parte de su “back-office”.
¿Cuáles son las fortalezas de FASTCO?
El liderazgo marca diferencias a la hora de hacer las cosas. Estamos convencidos de que nuestra metodología, innovación, tecnología y un adecuado control, son claves para nuestro éxito y el de nuestros clientes. Acompañamos a nuestros clientes en sus desafíos y, por lo mismo, nos destaca nuestra entrega con ellos. Somos una empresa sólida con más de 17 años de experiencia en el mercado, estamos en 4 países con más de 130 clientes, varios de ellos son multinacionales. Nuestra forma de trabajar es ser muy transparentes, íntegros y rigurosos con nuestro actuar, y también ponemos pasión y amor en lo que hacemos; esta es nuestra clave para construir relaciones a largo plazo.
