“Fuerza de trabajo digital” es uno de los términos surgidos gracias a la automatización robótica de procesos, una combinación de tecnologías que buscan optimizar procesos corporativos, desde tareas muy pequeñas hasta soluciones de alta complejidad.
De acuerdo con Karen Quijada, Consultor de Preventa de Microfocus, RPA se viene implementando hace mucho tiempo, inicialmente en las áreas de tecnología, y se ha expandido hacia las de negocios. “Las áreas de negocios principales de una organización son las que hoy están requiriendo soluciones de automatización. Hemos visto mucho interés por RPA para automatizar actividades repetitivas que en el día a día vamos acumulando”, señala la ejecutiva.
Junto con hacerse cargo de tareas repetitivas, RPA permite, en palabras de Bartolomé Rodillo, Gerente de Desarrollo Comercial de BST Corp, manejar grandes volúmenes de información en tiempo real, una tarea donde un humano tendría muchas limitantes.
Karen Quijada, MICROFOCUS. Bartolomé Rodillo, BST CORP. Renato Cisternas, ALTIUZ. Nicolás Ballacey, VALUETECH. Ángel Izurieta, EY. Jaime Soto, ABBYY. Adrián Fiz, PRACTIA. Pablo Criscione, MEKANO. Francisco Parkes, GP2 CONSULTORES. Isabel Almarza, MICROSYSTEM. Juan Pablo Rozas, PATAGONIA IT. Héctor Insúa, KPAZ CONSULTORES.
“Por lo que hemos visto, RPA se aplica también para el manejo de grandes volúmenes de información, en correlación de datos, y para apoyar, en tiempo real, en procesos que un humano no podría hacer y que un robot sí es capaz de lograr”, explica el profesional.
Gestión del cambio: Reemplazo v/s apoyo
Uno de los grandes temores que RPA trae consigo está asociado con la eliminación de empleos que implicaría traspasar tareas y procesos de un ser humano a un robot. Sin embargo, a juicio de Renato Cisternas, Gerente de Negocios de Altiuz, “RPA no necesariamente reemplaza a quien está ejecutando una tarea, sino que viene a convertirse en un asistente que complementa o hace la parte más aburrida del trabajo, dando espacio para que esa persona se enfoque en tareas que aportan mucho más valor”.
En su experiencia, el éxito de un proyecto de RPA radica en una buena gestión del cambio asociada a este tipo de implementaciones. “De hecho, tuvimos una experiencia bastante rica donde una empresa implementó bots en sus áreas productivas, las cuales los bautizaron dejando instaurado el concepto del bot como un asistente. Así, la parte más productiva de la empresa, que era más reacia a la automatización, se sintió un poco más cercana a la tecnología de una forma más amigable”, añade el profesional.
Una opinión similar es la de Nicolás Ballacey, Ingeniero de Productos de Valuetech, quien desmitifica el temor de que RPA y la fuerza de trabajo digital vengan a reemplazar los trabajos de las personas. “Desde la Revolución Industrial se dice que todo esto reemplazará trabajos, pero lo que ha pasado es que esos trabajos han cambiado. Ahora estos robots se encargarán de toda esta labor repetitiva, manual, que quita tiempo, y las personas se podrán enfocar en trabajos que aportan valor y que hoy, quizás por tiempo, no pueden hacer”, añade.
Al permitir al trabajador centrarse en tareas de mayor valor agregado, este se siente mucho más motivado, lo que es un elemento clave para que el proceso de transformación digital en el que están inmersas muchas organizaciones sea exitoso.
“La transformación digital no funciona solamente con tecnología, pues esta es solo una herramienta. Entonces, si no apoyamos a las personas y ellas no se hacen parte de esta transformación digital, esto no funciona. Hoy, muchas empresas fallan en esto porque se enfocan solo en las tecnologías y dejan de lado a las personas”, añade el profesional de Valuetech.
En tanto, Ángel Izurieta, Socio de Servicios de Consultoría en Tecnología de la Información de EY, explica que cuando un proyecto de RPA aborda la gestión del cambio desde la perspectiva de implementar un robot para que la persona se enfoque en aquellas actividades en las que realmente es irremplazable, como pensar, analizar y aplicar juicios, el éxito del proyecto es mucho más factible.
“De todas las implementaciones que tenemos en Chile, en ninguna ha salido una persona, al contrario, volvieron a hacer lo que tenían que hacer de acuerdo con su descripción de cargo. Entonces, creo que el temor no debería ser tanto, y en la medida que se trabaje con las personas, en la medida en que ellas entiendan lo que estás logrando con RPA, o cualquier otra tecnología habilitadora, la verdad es que al final terminan agradeciendo”, afirma el ejecutivo.
Desde Pymes a grandes empresas
En la actualidad, RPA se asocia a grandes empresas, principalmente por su escala y los beneficios que conlleva automatizar procesos a ese nivel. Firmas del sector financiero, telecomunicaciones y retail son las que encabezan la implementación de este tipo de tecnologías, sin embargo, hay un porcentaje importante, especialmente de pequeñas y medianas empresas, para las cuales la automatización es parte de su futuro más lejano.
Como indica Jaime Soto, Co-Founder de Abbyy, “si la Pyme tiene entre 4-8 trabajadores, no hay un impacto económico interesante en la automatización de un proceso. La forma para poder llegar a las Pymes es mediante un servicio masivo, bajar los costos y estandarizar; el problema es que RPA es como un sastre a la medida”.
En esta línea, el surgimiento de las tecnologías cloud facilita la adopción de soluciones de automatización para las Pymes, y aunque es un segmento que aún falta por conquistar, lo cierto es que RPA es una herramienta transversal y, de acuerdo con el profesional de EY, “si bien la banca partió antes, por la naturaleza de su negocio, hoy no hay ninguna industria que no tenga al menos un robot implementado”.
Los desafíos para las empresas
Recientemente, la consultora Practia concluyó un estudio a nivel latinoamericano entre 210 de sus clientes en 8 países. Según Adrián Fiz, CEO (Región Oeste) de la firma, actualmente el 50% de los encuestados está iniciando o escalando RPA en sus corporaciones, una cifra que asciende al 80% cuando se suman las empresas que planean hacer una implementación de RPA en los próximos 12 meses.
“Según la encuesta, que acabamos de terminar en junio, cerca del 18% de las compañías está escalando sus proyectos de RPA, en su mayoría del sector financiero, retail y telecomunicaciones. Entre las empresas que están iniciando el proyecto, hay de todas las industrias, desde energía hasta utilities”, explica el ejecutivo y añade que, según estadísticas de Gartner, en los próximos 5 años, el 40% de estos proyectos fracasará por una mala planificación y ejecución.
En palabras de Nicolás Ballacey, “una de las razones del fracaso es que, en su afán por estar arriba de la ola, muchas compañías empiezan a implementar los robots, pero de manera descoordinada, cada área por su lado y sin un Centro de Excelencia que orqueste, que sea capaz de detectar oportunidades y explicitar dónde se quiere llegar con la automatización. Por eso, nuestro llamado es a que, si la empresa busca incorporar más automatización, es necesario empoderar a la gente y crear un gobierno, un Centro de Excelencia que sea capaz de llevar adelante todo este proceso”.
Respecto al concepto de Centro de Excelencia, Pablo Criscione, Consulting IT Services Manager de Mekano, explica que la alta gerencia debe formar parte también de este equipo, de manera que exista una orquestación entre las diferentes áreas de negocio.
“Después de la prueba de concepto y de los proyectos piloto, es necesario ‘ponerse los pantalones largos’ y eso se hace con el Centro de Excelencia que administra estos bots, les da continuidad en base a los cambios y las nuevas estrategias que puedan tener las organizaciones, y se encarga de su mantenimiento evolutivo. Sin la alta gerencia, sin un Centro de Excelencia, el proyecto tiene cara de fracaso, pues la clave está en administrar el governance de los bots”, indica el profesional de Mekano.
Para Francisco Parkes, Socio de GP2 Consultores, la misma situación se vivió con la llegada de los ERP y con varias otras tecnologías. “Al empezar a implementar los ERP pasó exactamente lo mismo: si la alta gerencia no estaba involucrada, los proyectos fracasaban. Particularmente, en tecnología el ciclo siempre ha sido el mismo: si no está la parte del gobierno, todo va a fracasar”. En tanto, como señala Isabel Almarza, Gerente Comercial de Microsystem, la participación de la alta gerencia y el proceso de transformación cultural son claves en cualquier proyecto RPA, aunque también hay otros desafíos asociados.
“Todos sabemos que la tecnología avanza más rápido que el aspecto legal y cultural. Hasta dónde se puede llegar, tecnológicamente hablando, es abismante; pero, en el fondo, ese proceso debe ir acompañado de la arista cultural y también la legal, donde hay mucho por hacer en términos tributarios con respecto a los bots y a su descripción de cargos. Todavía hay un mundo que tiene que acompañar este desarrollo tecnológico, y ahí hay un desafío para las empresas y para nosotros como actores tecnológicos”.
El necesario impulso sectorial
Si bien RPA trae consigo una serie de desafíos para las empresas que quieren embarcarse en este camino, lo cierto es que hay también retos para la industria en sí.
Juan Pablo Rozas, CEO de Patagonia IT, piensa en un futuro en que RPA sea tan masivo como las planillas Excel; sin embargo, reconoce que ello todavía no es factible, no solo por el nivel de complejidad de estas soluciones, sino que también por la deuda técnica y de capacidades de las personas.
“Pensando en unos cinco años a futuro, es probable que no existan ramos o materias de programación, y muchos clientes, cuando se embarcan es estos proyectos, lo hacen con las expectativas de que, una vez implementado, los puedan dejar a cargo de cualquier persona. Pero todavía hay una deuda técnica, pues las herramientas de RPA que están en el mercado requieren altas competencias y no solo de saber usar un Excel”, explica.
En la misma línea de las competencias para poder desarrollar proyectos exitosos de RPA, Héctor Insúa, Gerente de Soluciones de KPaz Consultores, comenta que es igualmente desafiante para las empresas del sector abordar RPA considerando la reconversión de los trabajadores.
“Muchos análisis en la toma de decisiones de una inversión en RPA se basan en ‘de cuántas personas me puedo liberar’, pero no hay nada enfocado en cómo reconvertir a esas personas para que sigan agregando valor a la compañía. Con RPA hay ciertamente un costo social, por lo que es importante considerar cómo reconvertir a ese trabajador cuyas tareas las comenzará a realizar un robot”, añade.
Asimismo, el sector tiene un arduo trabajo relacionado con la masificación de este tipo de tecnologías que, si bien partió en las grandes empresas, trae beneficios que son fácilmente expandibles a procesos estandarizados, como contabilización de facturas o captura de información documental, que permitirían a las Pymes subirse también a este carro de la automatización.
Para el ejecutivo de Abbyy, los fracasos suelen producirse por una especie de sobreexpectativa del proyecto, donde el cliente piensa que basta con apretar un botón para que el robot ejecute de forma automática el proceso.
“Entonces, en esa fantasía, el proyecto a veces cae en el fracaso, pues no ven el valor agregado. Nosotros, como representantes de transformación digital, tenemos que enseñar a utilizar la tecnología y aterrizar esta fantasía del sobredimensionamiento de lo que puede ser el proyecto. Tenemos que saber manejar las expectativas, y eso es a veces complejo, porque asocian robots con la cultura de cine de Hollywood”, afirma. Superados estos desafíos, RPA permitirá que la fuerza de trabajo se transforme de ejecutores de tareas a gestores de procesos, donde el bot será realmente el asistente del trabajador, quien ya no tendrá la responsabilidad de ejecutar una tarea, sino que estará a cargo de supervisar las tareas que ahora ejecuta el robot.
“Tendré una productividad multiplicada por un factor que hoy no podría imaginar. Con ese objetivo de aumentar la productividad en mente, las conversaciones con los clientes hoy se centran no en reducir personal, sino en cómo crecer sin verse en la obligación de incorporar más gente”, concluye el profesional de BST Corp. Y esto, coinciden los proveedores, responde un poco a la visión que, como industria, se debe plasmar a futuro, sobre que el ejecutor de tarea pasa a ser un gestor de procesos, y puede seguir agregando valor.
