ING Chile forma parte del holding de servicios financieros holandés ING Group y opera en los mercados: isapre, AFP, seguros y mutuos hipotecarios. Como una forma de generar mayores grados de integración y eficiencia, durante los últimos años ha incorporado una serie de herramientas y metodologías TI a su gestión. Es así como con la aplicación del estándar CMMI, implementado recientemente en su Nivel 3, se convierte en la primera firma no informática en lograr esta acreditación en el país. La ejecutiva sostiene que “lo importante es marcar el camino” y que el objetivo de ING Chile en esta materia es “acercar la empresa al cliente y ofrecer una alta calidad de servicios”.
¿Cómo ha evolucionado la incorporación de TI dentro de ING Chile?
A nivel local, la firma se formó como una fusión de muchas empresas y su área TI tenía distintos grupos que poseían su propia cultura y sistemas para ejecutar las labores, que muchas veces operaban en contraposición. Por ello, necesitábamos generar sinergia y tener un equipo más integrado y eficiente. Fue así como el año 2004 decidimos cambiar radicalmente la estructura or-ganizacional TI, de modo que no estuviese separada por líneas de negocios, sino que por especialidades de manera de optimizar los recursos. Además, decidimos implementar nuevas metodologías, con una oficina de administración de proyectos, por lo que a mediados del 2004 surgió el upgrade TI, un megaproyecto que tuvo que ver no sólo con el cambio organizacional, sino que también con la implementación de tecnologías y niveles de servicio de primer nivel.
Grupo de Ingeniería de Procesos.
¿Hacia qué objetivos está orientada hoy la incorporación de TI?
Cuando hablamos de empresas de servicios, el tema de las Tecnologías de Información es muy importante, porque refleja la imagen que da la compañía a sus clientes. Además, es un aspecto vital para mantener vivo el negocio, ya que las ventas de productos que hacemos son a través de los datos. Es por ello que tener seguridad en la información de los clientes, ofrecer un servicio siempre oportuno y contar con los datos adecuados para la gestión, son elementos que marcan la diferencia. Nuestra inversión en TI ha sido muy fuerte durante estos últimos años y apunta específicamente a lograr una alta calidad de prestaciones para nuestros usuarios finales. El interés de ING es acercar la empresa al cliente y no al revés.
¿Cuáles son las principales aplicaciones y metodologías TI que ha aplicado la empresa?
Entre otros servicios, contamos con la venta de bonos electrónicos en farmacias, portales para acceder a información sobre pensiones y cajeros de autoservicios para obtener datos específicos. Además, nos hemos enfocado fuertemente en la estandarización de nuestras meto-dologías de trabajo para lograr un uso más eficiente de los recursos, indistintamente para la línea en que se desempeñen, la tecnología que empleen o el tipo de proyecto que realicen. A ello se suma el sistema ITIL, un compendio de buenas prácticas para servicio de infraestructura y el estándar de calidad CMMI, que fue recientemente aprobado en su Nivel 3.
¿Por qué implementaron CMMI, considerando que es un estándar propio de desarrolladores?
En general, las empresas más interesadas en aplicar estas metodologías son efectivamente dichas compañías, sin embargo, nuestra firma cree que las TI deben ser eficientes sin importar cuál es el negocio principal. Al lograr ING la acreditación CMMI Nivel 3, se convirtió no sólo en la primera compañía que no pertenece al sector informático en lograr este grado de acreditación en el país, sino que además en ser la primera filial de ING Group en obtenerla. En la práctica, este estándar de calidad se verá reflejado en nuestras distintas líneas de negocio a través de: aumento en la calidad de los productos, disminución del re-trabajo, mejora en los niveles de servicio, posibilidad de compartir conocimientos, incremento en la productividad de las personas y aumento en la calidad técnica de las soluciones.
Una vez puesta en práctica esta acreditación internacional, ¿qué sigue hacia adelante?
Nuestra idea es seguir fortaleciendo nuestras prácticas, y llegar a los niveles 4 ó 5, pero antes que nada el foco se centrará en devolver al negocio la inversión realizada, demostrando que la diferencia entre trabajar en un Nivel 1 y 3 es muy grande. También buscamos generar mayor valor agregado con el objeto que la compañía esté dispuesta a invertir nuevamente en los próximos niveles.
Ejecutivos de la Gerencia de Desarrollo y Proyectos.
¿Cómo han impactado positivamente las TI en su organización?
El mayor beneficio está dado por lograr una mayor visibilidad y transparencia, una ventaja que venimos aportando desde hace largo tiempo. Pero, además, existe el tema de bajar los costos, porque logramos reducir en gran medida el re-trabajo y contar con el equipo preparado para laborar en cualquier línea de negocio, lo que genera un ahorro muy importante en materia de eficiencia. Incluso ello, sin pensar en la posibilidad de generar una serie de cambios en las actuales aplicaciones para que logren un mayor rendimiento.
¿Cómo se da la interacción entre los RRHH y el uso de las TI?
En todo tipo de cambio estructural, la resistencia inicial es bastante fuerte, pero con el tiempo disminuye os-tensiblemente. En un ambiente competitivo como el actual, se debe demostrar mayor eficiencia, ya que dichos resultados son vistos directamente por aquellas personas que toman la decisión de inversión. Lo importante es marcar el camino, ya que estoy segura de que muchas otras empresas en Chile están evaluando la posibilidad de incorporar este tipo de herramientas.
Agosto de 2006
