Teniendo sus orígenes en la Caja de Crédito Hipotecario surgida en 1855, BancoEstado presta servicios bancarios y financieros, favoreciendo el desarrollo de la actividad económica a nivel nacional. Con un claro rol social, la institución cuenta con 310 sucursales a lo largo del país y registra cerca de 13 millones de transacciones mensuales de cara a sus clientes, a las que se suman las realizadas a distancia, lo que ha tornado esencial invertir en equipamiento de punta para asegurar un funcionamiento eficiente y una atención oportuna. Para conocer la visión de la entidad en lo que respecta a tecnologías de información y de comunicaciones, conversamos con José Manuel Mena, Gerente General Ejecutivo de BancoEstado.
¿Qué importancia atribuyen al uso de tecnología?
En primer lugar, para BancoEstado implementar tecnología de punta en términos de hardware, software y comunicaciones, ha sido fundamental para elevar los índices de productividad de sus funcionarios, mejorando con ello su gestión interna y la relación con clientes y proveedores al poder actuar con rápidos tiempos de respuesta en las distintas operaciones. Por otra parte, invertir en este ítem ha hecho posible incrementar la bancarización, llegando a un volumen de clientes mayor, gracias a la disminución del costo de diversas transacciones. Consciente de todo lo anterior, la entidad destina anualmente alrededor de US$20 millones anuales para inversiones en esta área, cifra que está en la línea de mercado.
¿Con qué equipamiento cuenta el banco?
A grandes rasgos, el banco ha privilegiado el uso de plataformas main-frame en sus dispositivos centrales, reservados para el almacenamiento de datos y procesos nocturnos de reactualización de sistemas. Comple-mentariamente, tenemos una serie de servidores que soportan redes de PCs, contando hoy con más de 5.000 computadores conectados, todo lo cual es protegido con soluciones de respaldo y contingencia.
En materia de software, conviven productos estándar que hemos comprado a distintos proveedores, a través de licitaciones, con sistemas de desarrollo propio que experimentan continuas optimizaciones. Ante la necesidad de atender eficientemente a sus
clientes, la institución también ha invertido en aplicaciones del tipo CRM y en servicios automatizados, teniendo hoy más de 1.800 de éstos, entre cajeros automáticos, buzone-ras de ahorro y dispensadores de información. Asimismo, hemos asignado gran importancia al tema de comunicaciones, siendo un ejemplo de ello el moderno Call Center instalado en Lota y desde el cual sus teleope-radores, muchos de ellos hijos de mineros, atienden vía Internet más de 150 mil llamadas mensuales efectuadas por clientes desde diversos lugares del país e incluso del extranjero, realizando, además, televenta y ofreciendo créditos de consumo, hipotecarios, seguros y tarjetas de crédito.
¿Cómo es su relación con los proveedores en esta área?
Desde nuestros inicios, hemos privilegiado a aquellos proveedores que ven al banco como un socio de largo plazo, ya que más que buscar un producto puntual necesitamos a gente que no sólo sea capaz de garantizar respuestas rápidas, sino que además flexibilidad en cuanto a atender los requerimientos específicos como, por ejemplo, adaptar una determinada solución o someterla a constantes optimizaciones. En este contexto, nos hemos encontrado con que no siempre está disponible la tecnología requerida o bien el servicio de postventa adecuado para sus mantenciones, debiendo acudir a laboratorios en el extranjero, lo cual es una dificultad que los proveedores aún no han podido resolver totalmente.
¿Cómo se ha adaptado su personal a las TI?
Cuando comenzamos durante la década pasada un completo proceso de transformación tecnológica, fuimos acumulando experiencias y descubrimos que el cambio no sólo pasa por la adquisición de nuevos productos, sino que también por la capacidad del personal de ver la tecnología como una herramienta de apoyo y una oportunidad para desarrollar nuevas habilidades. En los primeros años, costó eliminar los listados de información cuando ésta ya estaba disponible en equipos, sin embargo con el paso del tiempo el personal fue adaptándose a las tecnologías introducidas. En ello ha sido vital la universidad interna que hemos creado y que ha desarrollado cursos específicos para cada área de trabajo. Anualmente, invertimos cerca de US$2 millones en
entrenamiento, llegando a miles de funcionarios, esfuerzo que intensificaremos mediante cursos vía e-Learning, lo que nos permitirá una mayor masificación y a un menor costo, tema en el que será muy útil nuestra Intranet.
Para BancoEstado ha sido muy gratificante ver como personas que han pasado más de 20 años realizando su trabajo manualmente de pronto accedan a este mundo, sintiéndose más capaces y cercanas a la modernidad. Si bien antes las brechas sociales pasaban más que nada por un tema educacional, hoy también tocan el tecnológico, por lo que el avance que hemos logrado en este ámbito es muy alentador.
Esta transformación también se ha irradiado hacia los clientes, ya que hemos puesto a su disposición, por ejemplo, servicios automatizados a los que antes no tenían acceso, considerando que parte importante de ellos son de orígenes más modestos.
¿Proyectos interesantes?
Estamos embarcados en un proyecto interno denominado «Centralización de Operaciones», relacionado con traspasar al área comercial a 1.000 personas que están en procesos operativos, lo que implica que dichas tareas sean cubiertas mediante mejoras de procesos y tecnológicas. Por otra parte, estamos mejorando nuestro Centro de Contactos ubicado en Lota, de manera de optimizar la atención a clientes, incluyendo a los que se encuentran en países como Australia, Suecia, Argentina y Estados Unidos.
Septiembre de 2002
